Google（グーグル）口コミのやらせとは。特典・サクラ・身内の投稿、どこからが違反か
「口コミを書いてくれたら、次回割引します」。「オープンしたばかりなので、スタッフと家族に書いてもらった」。
悪気があって、やっているのではないと思います。まわりの店もやっているから。口コミがゼロでは、お客様が不安になるから。
けれども、これらは、Googleの決まりで禁止されています。いわゆる「やらせ」「サクラ」にあたります。
この記事では、どこからが違反になるのかを、Googleの決まりにそって整理します。そのうえで、決まりに沿った頼み方をまとめます。
Googleが求めていることは、1つです
Googleの決まりの土台は、1つです。口コミは、実際の体験に基づいていること。
お客様が、実際に店を利用して、感じたことを、ご自分の考えで書く。これに当てはまらないものが、禁止されています。
Googleは、これを「虚偽のエンゲージメント」と呼んでいます。
違反になるもの
1. 特典と引き換えの口コミ
- 「口コミを書いてくれたら割引」
- 「口コミでドリンク1杯サービス」
- 「口コミを書いた方に粗品」
お金、割引、無料の商品やサービス。どれも、口コミと引き換えに出すことは、禁止されています。
「良い評価でなくてもかまいません」と添えても、同じです。引き換えに何かを出すこと、そのものが禁止されています。
低い評価の口コミを、特典と引き換えに、直してもらう・消してもらうことも、禁止されています。
2. スタッフ、家族、関係者の口コミ
Googleは、利益相反にあたる口コミを、禁止しています。利益相反には、次のものが含まれる、と説明されています。
- 今の、または以前の、雇用の関係（スタッフ、以前のスタッフ）
- 契約や顧問の関係（取引先、顧問）
- 家族などの、個人的なつながり
- 競合する店
オーナーが自分の店に書くこと。スタッフが自分の店に書くこと。家族に書いてもらうこと。どれも、これにあたります。
「実際に施術を受けたスタッフが、正直に書いた」としても、同じです。
3. 実際の体験ではない口コミ
- 口コミを書く業者に頼む、口コミを買う
- 来店していない知人に、書いてもらう
- 1人が、いくつものアカウントから書く
4. 良い評価をくれそうな方だけに、頼むこと
ここは、やらせだと思わずに、やってしまいやすいところです。
- 満足していそうな方にだけ、声をかける
- 先にアンケートで満足かどうかを聞いて、満足と答えた方だけを、Googleの口コミに案内する
- 不満がありそうな方には、頼まない
書かれた口コミの一つひとつは、本物です。けれども、頼む相手を選んだ時点で、口コミ全体が、実際よりも良く見えるように作られています。Googleは、低い評価を書かせないようにすること、良い評価だけを選んで募ることを、禁止しています。
5. 書く内容を、指定すること
- 「星5つでお願いします」
- 「◯◯という言葉を入れてください」
- 「担当したスタッフの名前を書いてください」
6. その場で書くよう求めること、スタッフに件数を課すこと
- 店の中で、書き終わるまで待つ。書いたかどうかを確かめる
- 「1人あたり月に何件」と、スタッフに目標を持たせる
7. 競合する店に、悪い口コミを書くこと
自分の店の口コミではありませんが、これも禁止されています。
違反すると、どうなるか
Googleは、決まりに反した店のビジネスプロフィールに、次の制限をかけることがある、と説明しています。
- 一定の期間、新しい口コミや評価を、受け取れなくなる
- 一定の期間、今ある口コミや評価が、表示されなくなる
- 虚偽の口コミが削除されたことを知らせる表示が、プロフィールに出る
3つ目は、これから店を選ぶ人の目に入ります。
日本の決まりも、あります
Googleの決まりとは別に、日本には、広告であることを隠した表示についての決まりがあります（ステルスマーケティングの規制）。
店が人に頼んで、内容を指示して書かせた口コミは、店の広告として扱われることがあります。くわしくは、消費者庁のページをご覧ください。ご自分の店に当てはまるかどうかは、弁護士などの専門家に確かめてください。
すでに、やってしまっているとき
ここまで読んで、「うちは、やっている」と気づいた方もいると思います。
- 特典の案内を、今日やめる：ポップ、カード、ホームページ、SNSから、特典の文を外します。
- スタッフと家族に、ご自分の口コミを消してもらう：書いた本人は、いつでも消せます。
- 頼む相手を、選ぶのをやめる：来店した方全員に、同じようにお願いします。
- スタッフの件数の目標を、やめる：数えるのは、口コミの件数ではなく、声をかけた人数にします。
決まりに沿った頼み方
禁止されていることを並べると、何もできないように見えます。けれども、Googleは、お客様に口コミを頼むこと、そのものは、勧めています。口コミ用のリンクやQRコードを、Google自身が用意しているくらいです。
決まりに沿った頼み方は、こうです。
- 来店した方全員に、同じように頼む
- サービスが終わったあとに、頼む
- 「もしよければ」「お時間のあるときで」と添える
- 「良かった点も、気になった点も、感じたままで」とお伝えする
- 何も、引き換えにしない
- 書いたかどうかを、確かめない
言い方は、こちらに例文を置いています。
AIで口コミを書くのは、やらせか
口コミAIのように、AIが文章の下書きを作るサービスは、やらせにあたるのか。これは、よく聞かれることです。
分かれ目は、誰の体験で、誰が投稿するかです。
口コミAIでは、お客様ご本人が、3つの質問に答えます。その答えから、文章の下書きができます。お客様は、それを読んで、直して、ご自身でGoogleに貼り付けます。店が文章を用意して、お客様に貼ってもらうものでは、ありません。
くわしくは、こちらの記事に書いています。
まとめ
- Googleの決まりの土台は、「口コミは、実際の体験に基づいていること」です。
- 特典と引き換えの口コミは、良い評価を求めていなくても、禁止されています。
- スタッフ、以前のスタッフ、家族、取引先の口コミは、利益相反にあたります。
- 良い評価をくれそうな方だけに頼むことも、禁止されています。
- 来店した方全員に、何も引き換えにせず、同じようにお願いします。