Google（グーグル）口コミの管理のしかた。週に1回、見るもの・返すもの・数えるもの

口コミは、気づいたときに見ている。返信は、時間のあるときに書いている。

多くの店が、こうなっています。そして、忙しい月には、誰も見なくなります。気づくと、返信のない口コミが、何件もたまっています。

口コミの管理は、毎日見ることではありません。見る人と、見る曜日を、決めることです。

この記事では、口コミの管理を、週に1回でできる形にまとめます。

口コミは、どこで見るか

店に付いた口コミは、Googleビジネスプロフィールで見ます（2026年10月に確認）。

1. 店を管理しているGoogleアカウントで、ログインします。
2. Googleビジネスプロフィールを開きます。
3. 「クチコミを読む」を選びます。

返信も、Googleへの報告も、この画面から行います。返信をするには、先にオーナー確認が済んでいる必要があります。

• 出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」

先に決めること：誰が、いつ

管理でいちばん大事なのは、やり方ではなく、担当と曜日です。

• 見る人：1人に決めます。「気づいた人が見る」にすると、誰も見ません。
• 見る曜日：週に1回。店が落ち着いている曜日と時間に決めます。
• 代わりの人：見る人が休みのときに、代わる人を決めます。

オーナーが1人で抱える必要は、ありません。ただし、店を管理しているGoogleアカウントに入れる人は、限っておいてください。

週に1回、すること

することは、3つです。

1. 見る

前の週から増えた口コミを、すべて読みます。高い評価も、低い評価も、星だけのものも、読みます。

読むときに見るのは、星の数よりも、書かれている言葉です。お客様が、何を良いと感じたのか。何が気になったのか。店の中にいると見えないことが、書かれています。

2. 返す

読んだ口コミに、返信を書きます。その週の口コミは、その週のうちに返す、と決めます。

• 高い評価には、お礼と、お客様の言葉を1つ。
• 低い評価には、おわび、認めることを1つ、直すことを1つ。
• 低い評価への返信は、書いた人とは別の人が、送る前に一度読みます。

返信は、送ってすぐに表示されないことがあります。表示されないからといって、同じ返信を送り直す必要はありません。

• 高い評価への返信の例文
• 悪い評価が付いたときの返信例文
• 返信のやり方

3. 報告する

Googleの決まりに反している、と考えられる口コミがあれば、Googleに報告します。スパム、ひどい言葉づかい、店と関係のない内容などです。

評価が低い、というだけでは、報告の対象になりません。

• 口コミの消し方と、削除依頼の手順

スタッフと、共有する

読んだ口コミは、見る人だけのものにしないでください。月に1回、スタッフ全員で読む時間を取ります。

高い評価の口コミは、そのまま読み上げます。お客様が書いてくださった言葉は、どんなほめ言葉よりも、スタッフの力になります。

低い評価の口コミは、誰のことかを探さずに、読みます。決めるのは、「誰が悪かったか」ではなく、「次から、店として何を変えるか」です。1つだけ、決めます。

口コミに名前が出たスタッフがいるときは、全員の前で読む前に、先に本人に伝えてください。

数えるもの

管理というと、口コミの件数と、星の平均を、表にまとめたくなります。記録として残すのは、かまいません。けれども、それを目標にしないでください。

件数が目標になると、頼みやすい方にだけ頼む、その場で書いてもらおうとする、ということが起きます。どちらも、Googleの決まりで禁止されています。スタッフに件数の目標を持たせることも、禁止されています。

数えるのは、次の3つです。

• 声をかけた人数：今週、何人のお客様に、口コミをお願いしたか。
• 渡したカードの枚数
• 返信していない口コミの数：これは、ゼロにします。

どれも、店の側で決められる数字です。

管理で、やってはいけないこと

• スタッフに、口コミの件数の目標を持たせる
• 低い評価を書いた方を突き止めて、連絡する
• 特典と引き換えに、口コミを直してもらう、消してもらう
• 低い評価が続いたときに、スタッフや家族の口コミで埋める
• 低い評価を、スタッフの評価や給与に、そのまま結びつける：口コミに名前が出たスタッフが、お客様に頼むことをやめてしまいます。

• Google（グーグル）口コミのやらせとは

店舗がいくつもあるとき

店舗がいくつもあるときも、決めることは同じです。店舗ごとに、見る人と曜日を決めます。

本部がまとめて返信を書くと、どの店にも、同じ文が並びます。返信は、できるだけ、その店の人が書いてください。本部がするのは、返信していない口コミが残っていないかを、月に1回確かめることです。

口コミが、そもそも増えないとき

管理する口コミが、まだ少ない。その場合は、管理の前に、お願いのしかたを決めてください。口コミが増えない店の多くは、ポップは置いてあるのに、お願いをしていません。

• Google（グーグル）口コミを増やす方法まとめ

口コミAIは、お客様が口コミを書くときの手間を減らすサービスです。お客様はQRコードを読んで、3つの質問に答えます。答えた内容から文章の下書きができるので、お客様はそれを読んで、直して、ご自身でGoogleに貼り付けます。

• 口コミAIの使い方を見る

まとめ

• 口コミの管理は、見る人と、見る曜日を決めることから始めます。
• 週に1回、することは3つです。見る、返す、報告する。
• その週の口コミは、その週のうちに返します。
• 月に1回、スタッフ全員で読みます。低い評価は、誰のことかを探さずに、店として変えることを1つ決めます。
• 数えるのは、口コミの件数ではなく、声をかけた人数と、返信していない口コミの数です。