Google（グーグル）口コミの返信例文5つ。返信は書いた本人より、これから店を選ぶ人が読んでいる
口コミに返信を書くとき、多くの方は「書いてくれたお客様」に向けて書きます。
もちろんそれで合っています。ただ、返信をいちばん多く読むのは、その方ではありません。これから店を選ぼうとして、Googleマップの「クチコミ」欄を上から順に見ている人です。
その人は、星の数と一緒に「この店は、お客様の声にどう答える店か」を見ています。返信は、まだ来たことのない人への自己紹介でもあります。
この記事では、場面別に5つの例文を置きます。そのまま使える形にしてあるので、店の言葉に直して使ってください。
例文は美容室の場面で書いていますが、型はどの業種でも同じです。飲食店でも、整骨院でも、工務店でも、言葉を入れ替えるだけで使えます。
返信を書く前に決めておく3つのこと
1. お客様が書いていないことは、返信に書かない
「先日はカラーとトリートメントでのご来店ありがとうございました」。お客様が口コミにメニューを書いていないなら、これは店の側から来店内容を公開したことになります。
整骨院やエステのように、体や肌の話が絡む業種では特に気をつけてください。返信に書いてよいのは、お客様自身が口コミに書いたことまでです。
2. 全員に同じ文を貼らない
同じ返信が10件並んでいると、読む人には「読まずに貼っている店」に見えます。型は同じでかまいません。お客様が書いた言葉を1つ拾って入れるだけで、別の文になります。
3. 低評価ほど早く、短く
低評価への返信は、言い返すためのものではありません。これから店を選ぶ人に「何かあったとき、この店はきちんと向き合う」と伝えるためのものです。長い説明は、言い訳に見えます。
例文1 高評価で、内容が具体的なとき
口コミの例：「くせ毛で広がるのが悩みでしたが、乾かすだけでまとまるようになりました。」
○○様、口コミをありがとうございます。
「乾かすだけでまとまる」と書いていただけて、とてもうれしいです。
朝のお手入れが少しでも楽になっていれば何よりです。
またのご来店をお待ちしております。
ポイント：お客様の言葉を、かぎかっこでそのまま1つ拾います。これから店を選ぶ人は、その言葉を2回読むことになります。
例文2 高評価で、一言だけのとき
口コミの例：「よかったです。また行きます。」
○○様、口コミをありがとうございます。
「また行きます」の一言が、いちばんの励みになります。
次回も気持ちよく過ごしていただけるよう、準備してお待ちしております。
ポイント：短い口コミに、長い返信を返しません。長さをそろえると、やり取りが自然に見えます。
例文3 星だけで、文章がないとき
○○様、評価をありがとうございます。
気になる点がありましたら、次回のご来店時に遠慮なくお聞かせください。
またお会いできるのを楽しみにしております。
ポイント：星5でも星3でも、この形で返せます。文章がない口コミにも返信があると、「全部に目を通している店」だと伝わります。
例文4 悪い口コミへの返信：店に落ち度があったとき
口コミの例：「予約の時間に行ったのに、20分待たされました。」
○○様、このたびはお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。
ご予約の時間どおりにご案内できなかったのは、当店の段取りの問題です。
前のお客様の施術が延びたときの連絡方法を、スタッフ全員で見直しました。
貴重なご意見をありがとうございます。
ポイント：謝る、原因を認める、変えたことを1つ書く。この3つだけです。「変えたこと」は、これから店を選ぶ人がいちばん読みたい部分です。まだ変えていないなら、書かずに先に変えてください。
例文5 悪い口コミへの返信：身に覚えがないとき
口コミの例：「態度が悪かった。二度と行きません。」
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
いただいた内容について、当店で確認できる記録が見つからず、詳しい状況をお伺いしたく存じます。
お手数ですが、店舗までご連絡をいただけますでしょうか。
責任者が直接お話を伺います。
ポイント：「そんな事実はありません」と書かないこと。事実がどうであれ、言い返している返信は、読む人には店の側が悪く見えます。やり取りの続きは、口コミ欄の外で行います。
明らかに他店と間違えている、嫌がらせである、という場合は、返信とは別に、Googleビジネスプロフィールから口コミの報告ができます。
返信でやってはいけないこと
- 割引や特典と引き換えに、口コミの修正や削除を頼む：Googleの決まりに反します。
- 来店日やメニューを、店の側から書く：お客様が書いていないことは公開しない、が原則です。
- 低評価にだけ返信する、または高評価にだけ返信する：どちらも、読む人には不自然に見えます。
- 言い分を長く書く：説明が長いほど、言い訳に見えます。
まとめ
- 返信を読んでいるのは、書いた本人よりも、これから店を選ぶ人です。
- お客様の言葉を1つ拾うだけで、貼りつけの返信ではなくなります。
- 低評価には、謝る・認める・変えたことを1つ、の3つで短く返します。
- お客様が書いていないことは、返信に書きません。
返信は、口コミが入って初めて書けます。口コミそのものが増えないときは、こちらの記事も読んでみてください。