Google（グーグル）口コミの返信のやり方。手順と、返信できないとき・表示されないときの確かめ方

口コミに返信をしたい。けれども、どこから返信するのか分からない。返信を書いたのに、表示されない。

返信でつまずくところは、だいたい決まっています。

この記事では、口コミへの返信のやり方を、Googleの公式の手順にそって説明します。あわせて、返信できないとき、表示されないときに確かめることと、返信に書いてはいけないことをまとめます。

返信の文面そのものは、別の記事に例文をまとめています。

• Google（グーグル）口コミの返信例文5つ

返信の前に：オーナー確認が必要です

口コミに返信できるのは、オーナー確認が済んでいる店だけです。

オーナー確認は、その店のGoogleビジネスプロフィールを、自分が管理していることをGoogleに確かめてもらう手続きです。これが済んでいないと、返信はできません。

「返信できない」という方は、まずここを確かめてください。

• 口コミを受け取る前の準備

返信の手順

手順は、次のとおりです（2026年10月に確認）。

1. Googleビジネスプロフィールを開きます。
2. 「クチコミを読む」を選びます。
3. 返信したい口コミの横にある、返信のアイコンを選びます。
4. 返信の文を入力します。
5. 「返信」を選びます。

返信を直すとき、消すとき

送った返信は、あとから直すことも、消すこともできます。

直すとき

1. Googleビジネスプロフィールを開きます。
2. 「クチコミを読む」を選びます。
3. 直したい返信の下にある、編集のアイコンを選びます。
4. 返信の文を直します。
5. 「更新」を選びます。

消すとき

同じ場所にある削除のアイコンを選び、「削除」を選びます。

• 出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」

返信が、すぐに表示されないとき

返信を送っても、すぐには表示されないことがあります。

Googleは、送られた返信が決まりに沿っているかを確かめてから、公開しています。多くは10分以内に終わりますが、長いときは30日ほどかかることがある、と説明しています。

返信が表示されないときは、同じ返信を何度も送り直さずに、まず待ってください。

返信すると、お客様に通知が届きます

返信が公開されると、口コミを書いたお客様に、通知が届きます。

お客様は、返信を読んだあとで、ご自分の口コミを書き直すこともできます。ていねいな返信を読んで、評価を見直してくださる方もいます。その逆も、あります。

返信は、書いたお客様だけが読むものではありません。これから店を選ぶ人も、読んでいます。

返信できないときに、確かめること

返信のボタンが出ない、押しても送れない。そのときは、次のことを確かめます。

• オーナー確認が済んでいるか：済んでいないと、返信できません。
• 店を管理しているGoogleアカウントでログインしているか：ふだん使っている個人のアカウントに切り替わっていることがあります。
• その口コミが、まだ表示されているか：書いた方が消したり、Googleが削除したりした口コミには、返信できません。

何を書くか

Googleは、返信について、ていねいに、短く、と勧めています。低い評価にも、誠実に向き合うことを勧めています。

高い評価への返信

お礼を書きます。そして、お客様が書いてくださったことのうち、1つだけに触れます。同じ文を、すべての口コミに貼り付けることは避けます。

低い評価への返信

守ることは、3つです。

1. 言い返さない：事情の説明や反論から書きはじめると、これから店を選ぶ人には、言い訳に見えます。先に、おわびを書きます。
2. 直すことを、1つだけ書く：できないことは、約束しません。
3. 続きは、返信の中でやり取りしない：直接ご連絡いただける窓口を書きます。

• 出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」

返信に書いてはいけないこと

お客様が書いていないことを、返信に書かないでください。

• 来店した日にちや時間
• 受けたメニュー、買ったもの、金額
• 相談の内容、体のこと、家庭のこと
• お客様の名前や、担当したスタッフとのやり取り

お客様が「対応がよかったです」としか書いていないのに、「先日は◯◯のメニューでご来店いただき」と返すと、店の側から、お客様のことを公開したことになります。

低い評価への返信で、いちばん起きやすいのが、これです。事実と違うと思って、「お客様は◯日に来店され、こう言われました」と書いてしまう。読んだ人には、店が正しいかどうかよりも、「この店は、客のことを書く店だ」という印象が残ります。

返信がきっかけで、やり取りが大きくなることがあります。そのほとんどは、言い返したとき、相手が分かるように書いたときに起きています。

低い評価を、消したいとき

返信ではなく、口コミそのものを消したい、という場合もあると思います。店が自分で口コミを消すことは、できません。できるのは、Googleに報告することです。

手順は、こちらの記事にまとめています。

• Google（グーグル）口コミの削除依頼について

まとめ

• 口コミに返信するには、先にオーナー確認が必要です。
• 返信は、Googleビジネスプロフィールの「クチコミを読む」から、口コミの横の返信のアイコンを選んで書きます。あとから直すことも、消すこともできます。
• 返信は、すぐに表示されないことがあります。多くは10分以内、長いときは30日ほどかかります。
• 低い評価には、言い返さず、おわびと、直すことを1つ書きます。
• お客様が書いていないことを、返信に書きません。