Google（グーグル）口コミで悪い評価が付いたときの返信例文。言い返さず、炎上させない書き方
低い評価の口コミが付いた。読んだ瞬間に、言い返したくなる。
それは、当たり前の気持ちです。けれども、その気持ちのまま書いた返信は、ほとんどの場合、店のためになりません。
悪い口コミへの返信を読むのは、書いた本人だけではありません。これから店を選ぼうとしている人が読んでいます。その人が見ているのは、どちらが正しいかではなく、「何かあったとき、この店はどう向き合うか」です。
この記事では、悪い口コミへの返信を、場面別に6つの例文にまとめます。高い評価への返信は、別の記事に例文を置いています。
返信の型は、3つだけです
どの場面でも、書くことは同じです。
- おわびを書く：事情の説明より先に書きます。
- 認めることを、1つ書く：店の側で確かめられたことだけを書きます。
- 直すことを、1つ書く：もう直したことか、これから直すこと。できないことは、約束しません。
これより長くなると、説明が言い訳に見えてきます。
送る前に、3つ確かめる
返信は、早いほうがよいです。ただし、書いてすぐには送らないでください。
- 書いた人とは別の人が、一度読む：口コミに名前が出たスタッフ本人には、書かせません。
- お客様が書いていないことが、入っていないか：来店の日にち、メニュー、金額、やり取りの中身。
- 言い返している文が、残っていないか：「ですが」「ただ」「実際には」で始まる文は、消します。
例文1 お待たせしたとき
口コミの例：「予約していたのに、かなり待たされました。」
このたびは、ご予約のお時間にご案内できず、申し訳ございませんでした。
お待たせしたのは、当店の段取りの問題です。
前のお客様のご案内が延びたときに、お待ちのお客様へすぐお伝えするよう、手順を見直しました。
貴重なご意見をありがとうございます。
ポイント：「混んでいたため」と理由から書かないこと。理由は、読む人には言い訳に聞こえます。
例文2 仕上がりや品質に、ご不満があったとき
口コミの例：「思っていた仕上がりと違いました。」
ご期待に沿えなかったこと、申し訳ございません。
始める前の確認が足りなかったと受け止めています。
ご希望を始める前にもう一度確かめる時間を、全員で取るようにいたしました。
よろしければ、店舗まで直接ご連絡ください。責任者がお話を伺います。
ポイント：お直しや返金を、返信の中で約束しないこと。できるかどうかは、お話を聞いてから決まります。返信では、窓口だけをお伝えします。
例文3 接客や態度について書かれたとき
口コミの例：「スタッフの対応が冷たく感じました。」
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
そのように感じさせてしまったことは、当店の責任です。
いただいた内容は、スタッフ全員で共有いたしました。お迎えのしかたを、あらためて確かめます。
ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
ポイント：スタッフの名前を、返信に書かないこと。口コミに名前が書かれていても、返信では「スタッフ」とします。そして、「本人に厳しく指導しました」とも書きません。読む人には、店が1人のせいにしたように見えます。
例文4 料金や説明の行き違いがあったとき
口コミの例：「会計のときに、聞いていなかった料金がかかりました。」
ご説明が足りず、申し訳ございませんでした。
料金について、始める前に十分にお伝えできていなかったと受け止めています。
追加の料金がかかる場合は、かならず始める前にお伝えし、ご確認いただくようにいたしました。
ご不明な点がございましたら、店舗まで直接ご連絡ください。
ポイント：金額を、返信に書かないこと。「◯◯円とお伝えしたはずです」と書いた時点で、お客様の会計の中身を、店の側から公開したことになります。
例文5 身に覚えがないとき
口コミの例：「最悪でした。二度と行きません。」
ご不快な思いをさせてしまったとのこと、申し訳ございません。
いただいた内容について、当店で確かめられる記録が見つからず、くわしい状況をお伺いしたく存じます。
お手数ですが、店舗までご連絡をいただけますでしょうか。責任者が直接お話を伺います。
ポイント：「そのような事実はありません」「ご来店の記録がありません」と言い切らないこと。本当にそうであっても、読む人には、店が言い返しているように見えます。
ほかの店と間違えている、嫌がらせである、と考えられるときは、返信とは別に、Googleへ報告ができます。
例文6 星1つだけで、文章がないとき
評価をいただき、ありがとうございます。
ご満足いただけない点があったことと存じます。申し訳ございません。
よろしければ、気になった点を、店舗までお聞かせください。今後に活かしてまいります。
ポイント：理由を決めつけないこと。何が不満だったのかは、書かれていません。こちらで想像して書くと、外れたときに、もう一度不快な思いをさせます。
返信が、炎上につながるとき
返信がきっかけで、やり取りが大きくなることがあります。そうなる返信には、共通点があります。
- 言い返している：「お客様にも問題がありました」「事実と違います」。
- 相手が分かるように書いている：来店した日、メニュー、金額、会話の中身。
- 長い：長い説明は、それだけで言い訳に見えます。
- 皮肉が入っている：「貴重なご意見として受け止めます」も、前後の文によっては皮肉に読めます。
- 同じ口コミに、何度も書き直して返している
もう1つ。返信が公開されると、口コミを書いたお客様に通知が届きます。お客様は、返信を読んだあとで、ご自分の口コミを書き直すこともできます。返信は、相手が必ず読む、と考えて書いてください。
返信に書いてはいけないこと
- お客様が書いていないこと：来店の日にち、メニュー、金額、相談の内容。
- 特典と引き換えに、消すこと・書き直すことを頼む文：「次回割引しますので」。Googleの決まりで禁止されています。
- 書いた方が誰かを、突き止めたと分かる文
- ほかのお客様や、ほかの店のこと
返信をしない、という選び方
すべての口コミに、返信をしなければならないわけではありません。
明らかな嫌がらせや、店と関係のない内容には、返信をせず、Googleへの報告だけにする、という選び方もあります。返信をすると、その口コミに、店の側から注目を集めることになるからです。
ただし、実際に来店された方の不満には、返信をしてください。返信がないと、これから店を選ぶ人には、「この店は、不満の声を読んでいない」と見えます。
まとめ
- 悪い口コミへの返信は、書いた本人よりも、これから店を選ぶ人が読んでいます。
- 書くことは、おわび、認めることを1つ、直すことを1つ、の3つです。
- 書いてすぐに送らず、別の人が一度読みます。
- お客様が書いていないこと、言い返す文、スタッフの名前、金額は、書きません。
- 嫌がらせと考えられるものは、返信ではなく、Googleへの報告にします。
返信の手順そのものは、こちらにまとめています。