MEOでGoogle（グーグル）口コミが大事な理由。件数を追う前に、頼む場面を決める
MEOは、Googleマップや、Googleで「地名＋美容室」のように調べたときの地図の欄で、自分の店を見つけてもらいやすくする取り組みのことです。
「MEOには口コミが大事」とよく言われます。これは本当です。ただ、「だから口コミの件数を増やそう」と件数だけを追いはじめると、Googleの決まりに触れることをしてしまいがちです。
この記事では、口コミがなぜ大事なのかをGoogleの公式の説明にそって確かめたうえで、件数を追う前に決めておくことをまとめます。
Googleが公式に説明していること
地図の欄の順位がどう決まるかは、Googleが公式のヘルプで説明しています。主に次の3つです。
- 関連性：調べた言葉と、店の情報がどれだけ合っているか
- 距離：調べている人から、店までの距離
- 知名度：その店が、どれだけ広く知られているか
口コミは、このうちの知名度に入ります。口コミの数が多く、評価の高い店は、地図の欄で上に出やすくなると、Google自身が説明しています。
一方で、「何件あれば上がる」「星がいくつなら上がる」といった数字は、公表されていません。数字をはっきり言い切っている説明は、Googleの公式のものではありません。
3つのうち、店が積み上げていけるもの
3つを、店の側から見てみます。
- 距離は、変えられません。店の場所で決まります。
- 関連性は、Googleビジネスプロフィールの情報を正しく、くわしく書くことで整えられます。一度きちんと書けば、あとは変更があったときに直す作業です。
- 知名度のうち口コミは、日々の営業の中で、少しずつ積み上げていくものです。
つまり、情報を整えたあとに、店が続けて取り組めるのが口コミです。「MEOには口コミが大事」と言われるのは、このためです。
件数を追うと、やってしまう5つのこと
ここからが、この記事でいちばんお伝えしたいことです。
口コミの件数を目標にすると、次の5つをやってしまいがちです。どれも、Googleの決まり（「虚偽のエンゲージメント」というポリシー）で禁止されています。
1. 特典と引き換えにお願いする
「口コミを書いたら次回500円引き」「ドリンク1杯サービス」。割引や無料の商品・サービスと引き換えに口コミを頼むことは、禁止されています。低い評価を直してもらう、消してもらうための特典も同じです。
2. 満足していそうな人だけにお願いする
良い評価をくれそうな人だけを選んで頼むこと、低い評価を書かせないようにすることは、禁止されています。先にアンケートで満足度を聞いて、高かった人だけをGoogleに案内する仕組みも、これにあたります。
3. 入れる言葉を指定する
「地名を入れてください」「メニューの名前を書いてください」「担当したスタッフの名前を入れてください」。口コミに特定の内容を入れるよう頼むことは、禁止されています。
MEOの解説では、「口コミにキーワードを入れてもらうと効果がある」と勧めているものがあります。お客様が自分から書くのは問題ありませんが、店の側から頼むのは、決まりに触れます。
4. その場で書くことを求める、強いる
店の中にいるお客様に、その場で評価や口コミを書くよう求めること、強いることは、禁止されています。
店の中で書けるようにQRコードを置くことや、「もしよければ」とお願いすることは、かまいません。いけないのは、書き終わるまで待つ、書いたかどうかを確かめる、断りにくい言い方で迫る、といったことです。いつ書くか、書くかどうかは、お客様が決めます。
5. スタッフに件数を課す
「1人あたり月に5件」のように、集める口コミの件数をスタッフに課すことも、禁止されています。
件数を課されたスタッフは、頼みやすいお客様だけに頼み、その場で書いてもらおうとします。つまり、5つ目は2つ目と4つ目を引き起こします。
決まりに触れると、どうなるか
Googleは、決まりに反した口コミがあった店に対して、次のような制限をかけることがあると説明しています。
- 一定の期間、新しい口コミや評価を受け取れなくなる
- 一定の期間、すでにある口コミや評価が表示されなくなる
- 虚偽の口コミが削除されたことを知らせる警告が、店の情報に表示される
口コミを増やそうとして、今ある口コミまで見えなくなる。件数を追うことの、いちばん大きな危険はここです。
件数の代わりに決めておく3つのこと
では、何を決めればよいのでしょうか。店が決められるのは、口コミの件数ではなく、声をかけるところまでです。
1. いつ頼むか
頼む場面を先に決めます。美容室なら仕上がりを確認した直後、工務店なら引き渡しの日、ジムなら通い続けた節目です。場面を決めておけば、相手を選ばずに、全員に同じように声をかけられます。
2. 誰が頼むか
「気づいた人が言う」にすると、誰も言いません。場面ごとに、言う人を決めます。
3. 何を数えるか
数えるのは、口コミの件数ではなく、声をかけた人数です。週に1回、「今週、何人に声をかけたか」だけをスタッフで確認します。
業種ごとの頼み方は、こちらにまとめています。
お客様の手が止まるところを、軽くする
声をかけて「いいですよ」と言ってくださったのに、書かれないことがあります。多くの場合、何を書けばよいか分からず、手が止まっているのです。
口コミAIは、この手間を減らすためのサービスです。お客様は店頭のQRコードを読んで、3つの質問に答えます。答えた内容から文章の下書きができるので、お客様はそれを読んで、直して、ご自身でGoogleに貼り付けます。
質問は、お客様に何を書くかを指定するものではありません。お客様が選んだ答えだけをもとに、下書きを作ります。星の数や満足度で、案内する先を変えることもしていません。
返信も、これから店を選ぶ人が読んでいる
Googleは、口コミに返信することも勧めています。返信は、書いてくれた方へのお礼であると同時に、これから店を選ぶ人に「お客様の声を読んでいる店」だと伝えるものです。
まとめ
- 地図の欄の順位は、関連性・距離・知名度で決まります。口コミの数と評価は、知名度に入ります。
- 「何件で上がる」という数字は、Googleは公表していません。
- 件数を追うと、特典、相手を選ぶ、言葉の指定、その場で書かせる、スタッフへの件数の割り当て、の5つをやってしまいがちです。どれも禁止されています。
- 決まりに触れると、今ある口コミまで表示されなくなることがあります。
- 決めるのは件数ではなく、いつ頼むか、誰が頼むか、何人に声をかけたかです。