小売店のGoogle（グーグル）口コミを増やす頼み方3つ。レジの数十秒で言わず、袋にカードを入れる
小売店の口コミには、ほかの業種と違うところが2つあります。
1つ目は、お客様と向き合う時間が、レジの前の数十秒しかないことです。商品を選んで、買って、帰る。ていねいに接客をしても、その感想をうかがう場面がありません。
2つ目は、買わずに帰る方が多いことです。下見に来た方、相談だけした方。その方たちも、店の雰囲気や接客については、感想を持っています。
ですから、小売店では、レジで口で頼むことを当てにしません。お願いは、カードに任せます。そして、買った方にも、買わなかった方にも、同じように渡します。
この記事では、カードの置き方と渡し方を3つと、そこに書く文面をまとめます。
頼まない場面を先に決める
先に、頼まない場面を決めておきます。
- 商品を選んでいる最中に、声をかける：選ぶ時間のじゃまになります。「買わないと悪い」と感じさせることにもなります。
- レジに列ができているときに、口で頼む：うしろの方を待たせます。レジでは、カードを入れるだけにします。
- たくさん買ってくださった方だけに渡す：良い評価をくれそうな人だけを選んでお願いすることは、Googleの決まりで禁止されています。カードは、全員に、同じものを渡します。
- 特典と引き換えに頼む：「口コミを書いたら10％引き」「ノベルティをプレゼント」。Googleの決まりで禁止されています。
頼み方1 レジ横にポップを立てる
レジの横に、QRコードの入ったポップを立てます。会計と袋詰めのあいだ、お客様の目はレジのまわりにあります。
ポイントカードの案内、キャンペーンの案内、新商品の案内。レジのまわりは、案内が増えがちです。並べると、どれも読まれません。口コミのポップは、会計をする方の正面に、1つだけで立てます。
ここでは、口では頼みません。
頼み方2 袋の中に、小さなカードを入れる
商品を入れる袋に、名刺ほどの小さなカードを1枚入れます。ショップカードの裏にQRコードを刷っておく方法もあります。
お買い上げありがとうございました。
よければ、Googleの口コミにご感想をお聞かせください。
お店のことでも、スタッフのことでも、感じたままで大丈夫です。
（QRコード）
買ったものの感想が出るのは、家で袋を開けて、使ってみたあとです。そのときに、カードが目に入ります。
ポイントは、全員の袋に入れることです。金額の大きい方だけ、顔なじみの方だけに入れるのではありません。
頼み方3 買わなかった方にも、ショップカードを渡す
下見だけの方、相談だけの方にも、お帰りのときにショップカードをお渡しします。裏には、同じQRコードが入っています。
ご来店ありがとうございました。またお気軽にお立ち寄りください。
口コミのことは、口では言いません。カードをお渡しするだけです。
接客の感想は、買わなくても書けます。買った方だけに渡していると、買わなかった方の声は、いつまでも届きません。
取り寄せや予約をお受けした方には、入荷のご連絡に1行添えます。
ご注文の品が入荷しました。ご来店をお待ちしております。
※Googleの口コミでご感想をいただけると、励みになります（任意です）。
文字で頼むときの文面は、こちらにまとめています。
誰が置くか、誰が入れるかを決めておく
「気づいた人がやる」にすると、誰もやりません。係を決めておきます。
- レジ横のポップ：開店前の準備をする人。ほかの案内に埋もれていないかを見ます。
- 袋に入れるカード：レジを担当した人。袋詰めのときに、毎回入れます。
- ショップカード：接客をした人。
数えるのは、口コミの件数ではなく、渡したカードの枚数です。スタッフに「月に何件集める」といった件数を課すことは、Googleの決まりでも禁止されています。
お客様の手が止まる3つのところ
カードを見てくださったのに、書かれないことがあります。理由は3つです。
1つ目は、何を書けばよいか分からないことです。商品の感想を書くのか、店の感想を書くのか。そこで迷って、止まります。
口コミAIは、この手間を減らすためのサービスです。お客様はQRコードを読んで、3つの質問に答えます。答えた内容から文章の下書きができるので、それを読んで、直して、ご自身でGoogleに貼り付けます。
袋に入れるカードやショップカードのQRコードを、口コミAIのQRコードにすることもできます。
小売店向けの質問の画面は、こちらで試せます。
2つ目は、買ったものを知られたくないことです。贈り物を買った方、自分のためのものを買った方。名前を出した口コミで、何を買ったかを知られたくない方は、少なくありません。カードに「買ったものは、書かなくて大丈夫です」と添えます。
3つ目は、Googleにログインできないことです。ご自分のGoogleアカウントが分からない方は、少なくありません。店頭で聞かれても、スタッフがお客様のスマートフォンを操作することは、しないでください。
口コミに返信するときの注意
お客様が書いていないことを、返信に書かないでください。
- 買った商品、金額
- 贈り物かどうか、贈る相手
- 来店した日にちや、来店の回数
お客様が「相談にのってもらえました」としか書いていないのに、「お母様への贈り物、喜んでいただけたでしょうか」と返すと、店の側から、お客様の買い物を公開したことになります。
「欲しい商品がなかった」「接客がそっけなかった」という口コミが付くこともあります。このときは、言い返しません。先におわびをして、直すことを1つだけ書きます。
返信の例文は、こちらにまとめています。
やってはいけないこと
- 特典と引き換えにお願いする：「口コミで10％引き」「ノベルティをプレゼント」は、Googleの決まりで禁止されています。
- 書いた画面を見せてもらう：書いたかどうかを店が確かめることは、その場で書くよう求めることになります。
- たくさん買った方、顔なじみの方だけにお願いする：良い評価の人だけを選んで頼むことは、禁止されています。
- 書く内容を指定する：「商品の名前を入れてください」「スタッフの名前を書いてください」「星5つでお願いします」とお願いすることは、禁止されています。
- スタッフやその家族、知人が書く：実際に来店したお客様の体験ではない口コミは、書いてはいけません。
- お客様の代わりに入力する：書くのは、お客様ご本人です。
まとめ
- 小売店とお客様の接点は、レジの前の数十秒です。そこで口では頼みません。
- レジ横にポップを1つだけ立て、袋の中に小さなカードを入れます。
- 買わなかった方にも、ショップカードを渡します。接客の感想は、買わなくても書けます。
- 「口コミで10％引き」は、しません。
- 返信には、買った商品や、贈る相手のことを書きません。